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铁路客运服务与应急预案手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本应急预案手册适用于铁路客运服务单位（含铁路局、客运段、车站、列车等）在铁路运输过程中，因自然灾害、安全事故、公共卫生事件、突发事件等可能引发旅客安全、服务质量、运输秩序等风险的应急处置工作。本手册适用于铁路客运服务的全流程管理，涵盖旅客购票、乘降、候车、乘车、退票、投诉处理等环节。

本手册适用于铁路客运服务单位在铁路运输过程中，因突发情况导致旅客服务中断、设施设备故障、人员伤亡等情形下的应急响应与处置。本手册适用于铁路客运服务单位在执行铁路运输任务时，依据国家法律法规、铁路行业标准及应急预案要求，制定并执行应急处置流程。本手册适用于铁路客运服务单位内部各部门、岗位及人员在应急状态下，按照职责分工，协同配合完成应急处置任务。

本手册适用于铁路客运服务单位在应急状态下，对旅客进行信息通报、安全引导、服务保障、秩序维护等工作的执行与管理。本手册适用于铁路客运服务单位在应急处置过程中，依据应急预案，结合实际情况，动态调整应急措施，确保旅客安全、服务有序、运输畅通。本手册适用于铁路客运服务单位在应急状态下，对应急处置过程进行记录、分析、总结，为后续应急工作提供参考与改进依据。

1.2服务标准与职责

本章规定铁路客运服务应遵循国家铁路行业标准、《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输服务质量规范》等相关