旅客服务与行李运输手册（执行版）.docx

旅客服务与行李运输手册（执行版）

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

旅客服务是指在航空运输过程中，为满足旅客在出行过程中对交通、住宿、餐饮、行李等各项需求所提供的综合性、系统性服务。根据《旅客服务与行李运输手册（执行版）》定义，旅客服务应遵循“以人为本、安全第一、服务至上”的原则，确保旅客在出行过程中的舒适、便捷与安全。旅客服务涵盖从旅客到达机场、办理值机、安检、登机、候机、行李托运、登机、到达等全过程，涉及多个部门和岗位的协同运作。根据民航局《旅客服务管理规范》（2021年版），旅客服务应实现“全流程服务、全要素管理、全渠道响应”。

旅客服务的核心目标是提升旅客满意度