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航空运输服务规范手册（执行版）

第1章总则与适用范围

1.1定义与术语解释

在本手册执行版中，航空运输服务规范被严格定义为涵盖从旅客购票、行李托运、航班运行到地面接驳及最终旅客服务全过程的标准化操作指南，其核心依据是国际民航组织（ICAO）《航空运输服务规范》及中国民用航空局发布的最新技术文件。术语“服务规范”在此特指经民航局批准、具有法律约束力的书面文件，而“执行版”则指已更新至最新版本（如2024年第2号修订本）的正式文本，所有从业人员必须以此为准进行作业。

“旅客”包含所有购买航空运输产品并享受服务权益的自然人，其定义涵盖国内航线、国际航线及地区航线，且不论旅客国籍、年龄或持有证件情况，均适用统一的服务标准。“货物”指旅客在航空运输过程中随身携带的行李，以及托运人申报并支付的航空货物运输物品，需区分“随身携带行李”与“托运货物”两种截然不同的运输形态。“特殊旅客”是一个法律与人文定义的结合体，指因身体、心理、视力、听力、行动、宗教信仰或年龄等原因需要特殊协助或关怀的旅客群体，如轮椅使用者、婴儿、孕妇或残障人士。

“地面服务”不仅指机场候机楼内的引导，还包括旅客下机后的接送机服务、值机柜台协助及登机口引导，是连接空中飞行与地面生活的关键衔接环节。

1.2适用范围界定

本规范适用于所有在中国民用航空局注册的航空公司、公共航空运输企业及其所属地面服务单位，无论其注