忠诚与宽容：客户服务中消费者满意度与品牌忠诚度研究.pdfVIP

客户服务─因为忠诚，所以宽容

ChingChiewLian,Director,ACNielsenIeQ,AsiaPacific

若某公司正在执行减低成本的计划，他们必须相信，不需过于侍候消费者也能让他们感到满意，并建立

消费者对品牌的忠诚度。这种似乎与一般「以消费者为主」的观念背道而驰。

根据一项在两个不同文化国家所进行的流动用户研究，该针对四家流动公司，分析消费者

对这四家公司的整体满意程度与忠诚度（如继续使用该服务并推荐别人），其程度大致分为四个等级。

研究结果显示：

1.根据「eQ指数」分析，服务者整体表现提升，其消费者满意程度与忠诚度也越高。这表示，企业的

绩效改善方案，可有效提升其消费者的满意度与忠诚度。

2.虽然有百分之七的忠实消费者曾遇到服务不周的经验，但他们并不会马上转换品牌，亦不会立即劝喻亲朋

好友停止使用该品牌。

3.优质服务与稳定供应极为重要。对于没有支持特定品牌的消费者，其服务满意程度偏低，比例为忠实消费

者的三分之一。

4.据估计，若消费者度高达10％门坎的时候，表示其品牌表现已经低于平均水平，而消费者便会开始

找寻其它品牌代替。

5.满意程度较高及忠实消费者的eQ指数维持80。换句话说，若某公司将其目标水准订为80，那么要建立一

个稳定消费群的成