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民用机场旅客服务质量规范实施细则

为贯彻落实《民用机场旅客服务管理规定》，持续提升民用机场旅客服务质量，切实保障旅客合法权益，营造安全、便捷、温馨的出行环境，结合行业实际与旅客需求，制定本实施细则。本细则适用于全国范围内运输机场（含军民合用机场民用部分）向旅客提供的地面服务全流程管理，涵盖值机、安检、候机、登机、行李运输、中转衔接等核心环节，以及特殊旅客保障、设施设备维护、投诉处理等延伸服务内容。机场管理机构、航空运输企业、地面服务代理企业及驻场服务单位（以下简称服务主体）均应严格遵守本细则要求，以旅客需求为导向、服务质量为核心、持续改进为目标，共同构建标准化、人性化、智能化的服务体系。

一、