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乘务员服务标准手册

第1章

通用服务规范

1.1仪容仪表基本要求

乘务员上岗前需进行面部清洁，保持面部无油光、无异味，头发梳理整齐，佩戴符合航空标准的制服，确保头发不外露且无遮挡视线，这是建立服务信任的基础。指甲修剪需保持平整，长度控制在1-2mm，严禁涂有色指甲油或佩戴饰物，手部保持自然放松，杜绝任何可能引起乘客不适的装饰。

制服必须保持整洁无褶皱，领口、袖口及裤脚需按规定处理，严禁穿拖鞋、高跟鞋或穿着有破损衣物上岗，体现专业度。眼镜需佩戴在鼻梁上，镜腿不得外露，镜片无划痕，确保在强光下清晰可见，同时防止异物进入眼部影响视力。妆容需淡雅得体，严禁浓妆艳抹，面部无大面积污渍，指甲油颜色需与制服颜色协调，展现女性乘务员的亲和力与职业感。

手部动作需自然，避免频繁抖手或交叉手臂，保持双手在身体两侧自然下垂或按规定位置摆放，展现从容自信的状态。

1.2服务用语规范

所有服务用语必须使用普通话，严禁使用方言、俚语或带有歧视性的词汇，确保信息传递准确且尊重每一位乘客。问候语应包含姓名、班次及日期，如“您好，我是乘务员X，今天航班号B281，祝您旅途愉快”，体现个性化服务。

面对乘客提问时，应保持耐心倾听，使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌词汇，避免打断对方，展现倾听技巧。涉及航班延误、取消等敏感话题时，语气需平稳坚定，使用“非常”、“我们已做好安排”等标