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服务品质可持续提升的规范框架

目录

一、文档综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

二、服务品质基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

2.1服务品质的定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

2.2服务品质的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

2.3影响服务品质的因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.4服务品质的提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

三、服务品质管理体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

3.1管理体系构建原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

3.2组织架构与职责划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.3制度与流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.4持续改进机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1