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旅行社旅游团组组织及接待工作制度及流程规范

为规范旅行社旅游团组组织与接待服务行为，提升服务质量，保障游客合法权益，依据《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》等相关法律法规，结合行业服务标准及企业实际运营需求，制定本制度及流程规范。本规范适用于旅行社组织的境内团队旅游（含一日游、多日游）、出境团队旅游（含边境游）及入境旅游接待业务，涵盖从产品设计、团队组建到行程执行、售后反馈的全流程管理。

一、组织管理架构与职责划分

旅行社设立专项团队运营中心，统筹团组组织与接待工作，下设产品研发部、资源采购部、计调部、导游（领队）管理部、质量监督部及客户服务部，各部门职责明确、协同配合。

1.产品研发部：负责旅游产品的市场调研、需求分析与设计开发。需针对不同客群（如亲子家庭、老年群体、企业定制、研学旅行等）设计差异化行程，确保产品符合《旅游法》关于“合理行程安排、明确服务标准、禁止强制消费”的要求。产品设计需包含行程天数、每日活动安排、交通方式、住宿标准、餐饮类型、游览景点（含自由活动时间）、购物及自费项目（需标注“自愿参与”）等核心信息，经合规审核后录入产品库。

2.资源采购部：负责与交通、住宿、餐饮、景区、地接社等供应商建立长期合作关系。采购标准如下：

交通：选择具有合法运营资质（道路运输经营许可证、旅游包车标识）的运输企业，车辆需定期安检并投保承运人责任险；境内团队用车根据