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2025年供水供电供暖服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与术语

本手册旨在规范2025年度全市供水、供电、供暖行业的标准化服务行为，明确服务边界、操作流程及考核标准，适用于辖区内所有供水企业、供电公司及供热公司的全体从业人员。“供水服务”指自来水公司向居民及工商业用户提供的生活用水供应、水质监控及报装接户工作；“供电服务”指国家电网及南方电网下属供电局对终端用户的用电计量、故障抢修及电费结算服务；“供暖服务”指供热企业向用户供暖、水质监测及用户报装工作。

“用户”指合同关系明确的供水、供电或供暖终端用户，包括家庭用户、小微企业及公共机构。“服务质量”指在规定的服务时间、响应速度、作业规范及安全意识等方面达到行业高标准的要求。“应急预案”指针对突发停电、爆管、水质污染等突发事件制定的预防、处置及恢复计划。

“满意度调查”指通过问卷调查、电话回访及线上APP评价等方式，收集用户对服务过程的反馈数据。

1.2管理职责与原则

供水企业由市政府水务局监管，供电企业由市政府能源局监管，供热企业由市政府住建局监管，各企业法定代表人对本单位服务规范负总责。坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，将安全生产作为服务开展的底线，严禁违规操作导致的安全事故。

推行“一站式”服务大厅模式，实现用户报装、缴费、查询、投诉等全流程在线办理，减少用户跑腿次数。严格执行“三零”服务承诺