2025年航空运输服务规范与客户关系管理手册.docxVIP

2025年航空运输服务规范与客户关系管理手册

第1章总则与基本原则

1.1手册适用范围与定义

本手册作为本航空公司全球航空运输服务标准的核心文件，适用于2025年1月1日至2030年12月31日期间，所有经本航空公司运营或代理的国内及国际航班旅客、货主及其代表。②手册明确涵盖从航班预订、值机、安全检查、登机、飞行途中到到达后的全流程服务，包括地面服务、机上服务、行李服务以及特殊旅客服务（如轮椅、婴儿车、医疗协助）等。在定义层面，“航空运输服务”指利用航空器在两个或两个以上国家、地区或城市之间进行的旅客及货物位移活动，而“客户关系管理（CRM）”则是指航空公司利用数据和技术手段，识别、吸引、保留、提升客户价值并实现客户终身价值最大化的全过程管理活动。④本手册特别强调对“大客户”的定义，即年旅客吞吐量达到100万人次以上的航空公司客户，或年货运吞吐量达到1万吨以上的国际货机客户，需执行更高级别的专属服务等级。⑤对于“服务规范”而言，它包含具体的操作指令、服务流程标准、话术规范及应急处置预案，是确保服务质量一致性的物理载体；而“基本原则”则是指贯穿手册始终的指导思想，如“以旅客为中心”、“安全第一”、“合规经营”及“持续改进”。本手册的修订权属于本航空公司的质量管理委员会，任何对服务规范或CRM策略的调整，必须经过严格的文档控制流程，确保新旧版