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消费者维权与投诉处理手册

第1章消费者权利与合法权益保护

1.1消费者基本权利概述

消费者依法享有自主选择商品或者服务的权利，即消费者有权根据需求，自主决定购买或不购买任何商品，或选择不同品牌、规格、型号的商品，任何经营者不得强制搭售或捆绑销售，除非该商品或服务与主商品具有严格关联且符合法律规定。例如，某超市向顾客推销“买100元送10元”的零食，若顾客拒绝购买零食，超市不得强制其购买主商品，否则即侵犯此项权利。消费者依法享有公平交易的权利，包括获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。例如，商家以“不买就涨价”或“不买就扣钱”为由强迫消费者购买，属于典型的强制交易，消费者有权依法拒绝并保留投诉证据。

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，有权要求经营者提供商品名称、规格、数量、价格、产地、的生产者或经销者名称和住所等内容。例如，网购时商家未如实标注商品“非正规渠道进口”或“存在异味”等真实信息，导致消费者知情权受损，消费者可要求更正或赔偿。消费者享有依法求偿权，即因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，赔偿范围包括医疗费、误工费、护理费、交通费等合理开支及精神损害赔偿。例如，消费者因食用不合格食品导致食物中毒，除医药费外，因误工减少的收入及后续治疗费也应纳入赔偿