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商场顾客安全管理制度

第一章总则

第一条为有效防控商场运营中的顾客安全风险，规范安全管理业务流程，保障顾客人身及财产安全，维护企业声誉与合法权益，特制定本制度。通过建立系统化、标准化的顾客安全管理机制，明确各层级、各部门职责权限，强化风险管控与应急处置能力，确保商场持续、健康、安全运营，现依据国家相关法律法规及企业内部管理要求，就商场顾客安全管理事宜作出以下规定。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖商场日常运营、活动组织、设备维护、应急响应等所有涉及顾客安全的业务场景。各部门及下属单位应在本制度框架下，结合自身业务特点制定具体实施细则，确保顾客安全管理工作全面覆盖、精准落实。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“顾客安全管理”指企业为实现顾客安全目标，通过风险识别、管控措施、应急处置等手段，保障顾客在商场内活动期间的人身及财产安全的管理活动。其外延包括但不限于环境安全、消防安全、设备安全、行为规范、突发事件应对等管理范畴。

（二）“顾客安全风险”指可能对顾客人身或财产安全造成损害的潜在因素，包括但不限于设施故障、消防隐患、人员拥挤、突发事件（如踩踏、盗窃）、不当行为（如吸烟、携带危险品）等。其外延需动态识别，结合商场运营特点持续更新。

（三）“合规管理”指企业依据法律法规、行业标准及内部制度要求，对顾客安全管理活动进行全流程管