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顾客满意度调查与提升策略手册

第壹章

1.1调查设计原则与框架搭建

首先必须明确调查的核心目标，例如是用于衡量客户对产品的整体满意指数（NPS），还是针对特定服务流程的痛点分析，目标决定了问卷的维度与权重分配，避免数据收集后无法转化为actionable的改进措施。需依据“用户旅程地图”（UserJourneyMap）来设计问题逻辑，将顾客从接触品牌到产生回购的全过程拆解为关键触点，确保问卷问题能覆盖每一个决策节点，而非简单罗列打分项。

在问卷结构上采用“漏斗式”提问模式，从宽泛的满意度评分开始，逐步聚焦至具体的行为数据（如复购频率、退货原因），最后延伸至情感层面的开放性问题，