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顾客关系管理与投诉处理手册

顾客关系管理与投诉处理手册

第1章顾客关系管理基础

第一节核心概念与战略定位

1.1顾客关系管理的核心定义与战略意义

顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是指企业有意识地通过系统化的手段，将分散的、线性的交易行为转化为连续、互动的价值交换过程，其核心在于从“以产品为中心”向“以顾客为中心”的战略转型。战略意义在于建立长期竞争优势，通过深度洞察顾客需求，将客户生命周期价值（CLV）最大化，降低获客成本（CAC），并构建难以被竞争对手模仿的忠诚度护城河。

定义中强调CRM不仅仅是CRM