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商业银行客户投诉处理管理细则

第一条本细则适用于商业银行（以下简称本行）全渠道客户投诉的受理、处理、跟踪及后续管理工作，涵盖柜面服务、电子渠道（手机银行、网上银行、电话银行等）、金融产品（存款、贷款、理财、信用卡等）、增值服务（代理缴费、客户活动等）及其他与客户权益直接相关的服务场景。投诉定义为客户通过来信、来访、来电、网络平台（含官方APP、微信公众号、第三方合作平台）等方式反映服务不满、权益受损或提出异议的行为，包括但不限于服务态度问题、业务办理时效问题、产品功能缺陷、信息披露不充分、系统操作异常等情形。

第二条总行客户服务管理部为全行投诉处理统筹管理部门，负责制定并修订投诉处理制度、标准及操作流程；监督分支机构投诉处理质量；组织投诉数据统计、分析及风险预警；开展投诉处理专项培训；协调跨部门、跨机构复杂投诉的处置。各一级分行、直属支行客户服务中心（或指定职能部门）为辖内投诉处理责任主体，负责辖内投诉工单接收、转办、督办及结果审核；监督辖内网点及业务部门投诉处理时效与质量；定期向总行报送投诉处理数据及分析报告。各营业网点、业务条线部门（公司金融、个人金融、信用卡中心、数字金融等）为投诉直接处理部门，负责具体投诉事项的调查核实、方案制定及客户沟通，需指定专人对接投诉处理工作，确保责任到人。

第三条客户投诉实行首问负责制，首次接收客户投诉的岗位或人员为第一责任人，须全程跟进直至