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零售业顾客服务与投诉处理手册（执行版）

第1章顾客服务基础规范与话术指南

1.1服务礼仪标准与行为规范

在接待顾客时，必须严格执行“五步握手法”，即眼神接触3秒、微笑1秒、介绍2秒、问候语1句、引导动作1秒，确保顾客感受到被尊重。保持面部肌肉放松，严禁出现皱眉、撇嘴或耸肩等情绪化表情，面部表情应始终与顾客情绪保持正相关，传递积极情绪价值。

站立或行走时，身体重心需保持在双脚之间，避免单脚独立，保持自然的挺拔姿态，展现专业与自信。进入顾客视线范围前，必须经过1秒的停顿和侧身避让，严禁在顾客面前大声咳嗽、咀嚼或整理衣领，打断顾客交流。递送物品（如优惠券