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商场顾客管理规定制度

商场顾客管理规定制度

第一章总则

第一条为有效防控商场运营中的专项风险，规范顾客服务与管理流程，提升顾客满意度，保障商场安全有序运行，根据国家相关法律法规及企业内部管理要求，特制定本规定制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖商场日常运营中涉及顾客接待、服务保障、安全管理、投诉处理等所有场景。

第三条本制度下列核心术语定义如下：

（一）“XX专项管理”指商场针对顾客服务与管理过程中的风险防控、合规审查、应急处置等全流程管理活动。

（二）“XX风险”指商场在顾客服务与管理中可能引发安全事件、投诉纠纷、法律纠纷、声誉损害等潜在风险。

（三）“XX合规”指商场在顾客服务与管理中严格遵守国家法律法规、行业规范及企业内部制度的行为要求。

（四）“XX服务标准”指商场针对顾客进店、购物、投诉等各环节制定的服务规范及响应时效要求。

第四条商场顾客管理的核心原则包括：全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人为公司顾客管理工作的第一责任人，对顾客管理制度的制定、执行及效果负总责；分管领导为公司顾客管理的直接责任人，负责统筹协调、监督考核及制度优化。

第六条设立商场顾客管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导任组长，各部门负责人为成员，统筹协调