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商场顾客行为规范制度

第一章总则

第一条为有效规范商场顾客行为，维护商场经营秩序，保障各方合法权益，防范因顾客不当行为引发的专项风险，提升商场整体管理水平与服务质量，结合商场实际运营情况，特制定本制度。本制度旨在通过明确顾客行为边界、细化管理流程、落实责任主体，构建科学、系统、规范的顾客行为管理体系，确保商场运营安全、高效、有序。

第二条本制度适用于商场所有员工、顾客及相关服务提供者。商场各部门、下属单位及全体员工均须严格遵守本制度各项规定。适用范围涵盖商场内所有区域，包括但不限于购物区、餐饮区、娱乐区、公共通道、停车场及线上服务平台等场景。

第三条本制度涉及以下核心术语，其内涵与外延界定如下：

（一）“顾客行为规范管理”指商场为引导顾客文明、理性消费，制定并执行的一系列行为准则及配套措施，旨在维护公共秩序、保障安全权益、提升服务体验。

（二）“专项风险”指因顾客不当行为可能引发的安全事故、财产损失、秩序混乱、投诉纠纷等潜在风险事件，需通过系统性管控予以防范。

（三）“合规行为”指顾客在商场内遵守国家法律法规、商场规章制度及社会公德，不损害他人利益及商场经营秩序的行为。

（四）“行为异常处置”指对违反本制度的行为采取的即时制止、警告、记录、限制措施或移交相关部门处理等管理手段。

第四条商场顾客行为规范管理应遵循以下核心原则：

（一）“全