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客房服务与卫生清洁手册（执行版）

第一章基础服务规范

第一节晨间接待与问候礼仪

晨间接待是客房服务的第一道防线，要求员工在06:30前完成所有准备工作，确保进入房间时房间已处于“待命”状态，即门锁开启、窗帘拉好、空调温度适宜且水杯已备齐。面对客人时，必须使用标准普通话或当地方言，面带微笑，眼神接触，以标准的“您好，欢迎入住”或“早上好”作为开场白，并主动询问客人是否方便，以此消除陌生感。

在进入房间前，需先检查个人仪容仪表，包括整理发型、修剪指甲、保持面部清洁以及穿着符合酒店规定的制服，确保从进门那一刻起展现专业形象。敲门技巧至关重要，应使用“轻敲三下”（如：1-2-3声）表示礼貌，停顿2秒等待回应，若无人应答再次轻敲三下，若仍无人应答则直接轻轻推门进入。进入房间后，先观察房间卫生状况，若发现灰尘、污渍或物品摆放不当，需立即进行整理，保持房间整洁有序，这是服务质量的直观体现。

在等待客人时，可播放轻柔的背景音乐或播放酒店宣传片，保持房间安静舒适，同时随时准备接听电话或处理突发状况，确保客人随时能感受到被重视。

第二节客房物品清点与交接

每日交接班时，必须执行“三查”制度，即查门锁状态、查房间卫生、查遗留物品，确保上一班与下一班的交接无遗漏，责任清晰明确。清点客房设施时，需对照清单逐项核对，重点检查空调、电视、冰箱、热水器等电器设备是否通电、水压