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2025年电信业务受理与客户关系管理手册

第1章

2025年电信业务受理规范

1.1受理前客户身份核验流程

核验人员需携带工作证及UKey登录“电信业客户身份核验系统”，输入客户预留手机号获取唯一身份码，系统自动比对公安联网核查库，对非本人办理或涉嫌冒名顶替的异常账号立即触发二次人工复核。核验人员通过“人脸识别+声纹比对”技术，要求客户在柜台或自助终端完成活体检测，系统将实时分析面部特征与声纹特征，识别率需达到99.9%以上方可进入下一步业务办理。

核验人员通过“大数据画像分析”，调取客户近3年通信消费数据、家庭宽带使用情况及社保缴纳记录，若发现客户近期频繁更换号码或消费行为与实名信息严重不符，系统自动弹窗提示风险。对于高风险客户，核验人员需执行“双人复核制”，由一名资深客户经理与一名后台风控专家共同操作，分别进行电话回访和现场核实，确认无误后在系统中“高风险客户审查通过”标记。核验完成后，系统自动打印《客户身份核验合格通知书》及电子签名，核验人员需在30分钟内完成纸质档案的扫描，确保影像清晰、信息完整，杜绝因档案缺失导致的业务延误。

核验过程中若发现客户拒绝配合或拒绝提供关键信息，核验人员应立即上报主管，启动“特殊客户绿色通道”预案，优先安排专人驻场办理，并记录违规原因作为后续考核依据。

1.2业务类型分类与准入标准

系统根据客户申请项