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顾客满意度调查与提升指南

第1章调研设计与样本选择

1.1明确调查目标与核心指标

首先需界定调查的核心目的，是评估整体顾客满意度、特定产品线的表现，还是针对新市场的接受度，这将直接决定指标体系的构建方向。依据SMART原则，将模糊的“满意度”转化为可量化的具体指标，例如将“对售后服务满意”细化为“响应及时率”和“问题解决率”两个维度。

收集过往历史数据（如去年Q3的NPS得分、CSAT评分），利用基准分析确定当前基线水平，为后续提升目标设定合理的起点。识别关键驱动因素，通过文献检索和焦点小组访谈，确定影响顾客满意度的核心变量，如物流时效、客服态度、产品功能等。设