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顾客满意度调查与分析指南

第1章调查设计与方法

1.1明确调查目标与范围

需通过“SMART原则”（具体、可衡量、可达成、相关性、时限性）将模糊的业务痛点转化为具体的调查指标。例如，若企业目标是提升客户忠诚度，目标应具体化为“将30天内的复购率从15%提升至25%，而非笼统的“提高满意度”。界定调查范围时，必须明确界定“核心用户群”与“非核心用户群”，例如在零售场景中，核心用户指月消费额超过500元的客户，非核心用户指月消费额低于100元的客户，以确保资源聚焦。

确定调查的地理或时间边界，如“仅在华东地区及2023年6月至8月期间进行”，这能防止因