奥迪售后服务服务流程.pptVIP

**检查,然后记录召集有关人员为定单做准备与客户共同填写检查表（客户信息、车辆信息）使用保护罩在车旁接待客户,与客户一起检查车辆（理想状况应使用举升机和检测设备）如果故障只有在驾驶时才能识别,应与客户一起进行路试记录所有缺陷、客户需要,所做安排,并在工作订单上清楚地分项列出注明客户提出的任何条目随时提供价格信息检查您所需全部文件（收音机密码、车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件）检查车辆，详细记录车辆来了以后做系统地全面地检查，记录所有缺陷、客户需求及所做安排！26页学员手册**向客户简单的转交钥匙及在工作定单上签字车辆无故障诊断故障诊断责任交给车间未询问客户的联系电话或费用承受能力车辆文件忘带（收音机密码,无法打开后备箱/无法拿到备胎等）没有客户需求的书面记录检车时单独记录,没与工作定单放一起27页学员手册*遵守接车时的安排（协议）预约安排的服务顾问要在场遵守时间安排替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使用的服务顾问应在接车时总结已同意的安排,客户应对此予以确认并签字额外的服务/维修客户取车方式和时间价格（标准维修/年检、保养）订单之外（额外）的作业限价付款方式联系电话号码承诺正确地进行工作亲自向客户保证工作会准确无误地进行27页学员手册*不遵守接车时的安排客户被迫长时间等待接车服务顾问没在或没时间没有承诺的替换车或替换车没油、脏污进一步的维修及交车没准备好或准备不充分不清楚如何联系客户工作定单之外的维修没被确认28页学员手册*通知相关人员依照工作定单,通知所有相关人员及其工作任务（所有与客户接触的员工、服务顾问、备件、车间）车间任务分配立即分配任务,交给所有相关人员清楚全面的、已填写完成的工作定单（备件部和车间,使用工作任务分配板）告诉所有相关人员投入到定单工作中（服务顾问、客户接触人员、备件部门和车间人员）客户应该知道并同意额外维修（详细的安排应该真实地写出来）28页学员手册*客户接触人员、备件人员、车间人员很少或根本不互相交流。没有人知道他们应该做什么预约没有如期进行,因为服务区域（备件、车间）与服务顾问之间缺乏信息交流工作订单被服务顾问堆积而没法进行下去工作分配板没有充分使用或根本没有28页学员手册****4奥迪客户对车辆维修的期望期望3:第一次即用正确的方法将车辆修理好29页学员手册*准确全面地完成工作定单准确全面地完成工作订单！通过所有步骤一步一步进行工作，准确而全面的遵守正确的工作指南/车辆维修作业使用正确的工具，检测设备等进行严密的、细致的工作（与技术文件:维修手册、HST“检查与保养”、“保养手册”的要求一致）使用整洁有效的测量工具和检测设备利用随时更新的资料（所有车间员工都能得到）遵守所有安排按定单执行所有工作遵守约定（预约）遵守估价和限价如果有订单以外的维修，事先要告诉客户额外维修工作写在订单上完成的维修操作，应该划“×”并有技师签字将车辆/工作定单工作单交给质检人员29页学员手册*未分配工作（没人注意工作分配板或没使用工作分配板）技师不清楚工作定单/工作指示,或定单不完整）他不是很快明白他该做什么凭记忆进行服务/维修工作（没使用服务用服务检查表格、维修手册、装配说明等技术资料）虽然检查了维修操作,但是没有进行确认所使用的资料过时或不适用于此车型不遵守定单之外维修的程序（提交服务顾问,经客户认可）使用错误的,非ISO认证的测试工具和检测设备发现问题,但没纠正车间脏乱,文件资料不易获得或拿30页学员手册***5奥迪客户对车辆维修的期望期望4:按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修A、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。B、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。C、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。D.奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。31页学员手册*适时进行质量控制（在客户到达前纠正可能的错误）状况检查:包括工作定单是否按要求完成适当的路试准备交车车辆清洁检查停放车辆并记录位置服务顾问最终签署工作定单工作定单检查（工时和材料对照），准备发票写明发现但没纠正的问题填写发票将服务项目打包服务历史记录盖章、促销品、机动性担保等资料认可车辆状况，交给客户发票检查工作质量对已完成的工作的质量进行详细检查31页学