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零售管理与顾客体验提升手册（执行版）

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第1章零售战略与组织效能

1.1零售业务全景图构建

需绘制“客户旅程地图（CustomerJourneyMap）”，将顾客从进店、浏览、购买到复购的全流程划分为12个关键触点，并记录每个触点的时间成本与情绪波动，以此识别业务断点。基于触点数据，构建“业务价值漏斗模型”，将流量、转化率、客单价、复购率及利润贡献度五个维度进行量化，确保每一环节的资源投入都能直接对应有具体的商业产出。

运用“热力图分析工具”对门店或线上店铺的流量分布进行可视化呈现，精准定位高价值区域与低效能死角，指导后续的人员排