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健身俱乐部会员管理服务制度

第一章总则

第一条为规范健身俱乐部会员管理服务行为，有效防控运营风险，提升服务质量与管理效率，促进企业可持续发展，结合本企业实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属健身俱乐部单位及全体员工，覆盖会员招募、合同签订、服务履约、信息管理、投诉处理等全流程会员服务管理活动。

第三条本制度下列核心术语定义如下：

（一）“会员专项管理”指企业围绕会员生命周期各阶段的管理活动，包括会员信息收集、服务提供、权益维护、风险防控等系统性管理措施。

（二）“会员管理风险”指因制度缺失、操作不当、外部欺诈等因素导致的会员信息泄露、服务纠纷、经济损失等潜在风险。

（三）“服务合规”指会员管理服务活动必须符合《消费者权益保护法》《个人信息保护法》等法律法规及企业内部规章要求，保障会员合法权益。

（四）“分级管控”指根据风险等级差异，对会员管理不同环节采取差异化管控措施的标准化管理方法。

第四条会员专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则，确保所有会员服务环节纳入制度管控范围；

（二）责任到人原则，明确各级主体管理职责并落实到具体岗位；

（三）风险导向原则，聚焦核心风险点实施重点防控；

（四）持续改进原则，动态优化管理机制以适应业务发展需求。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主