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顾客满意度调查与提升方案手册（执行版）

第1章顾客满意度数据采集与评估体系构建

1.1多源数据采集渠道规划与实施

明确四大核心数据源定位：基于内部CRM系统提取的历史复购率与互动频次，利用在线评价平台（如携程、美团、小红书）抓取公开舆情数据，结合线下门店POS机交易记录，以及通过神秘访客（MysteryShopper）实地访谈获取的感官体验数据，构建“线上+线下+互动”的立体采集网络。部署自动化采集工具以解决人工效率瓶颈：在主流电商平台集成API接口实现评论数据的实时抓取，部署智能语音识别系统自动分析客服通话录音中的情感倾向与问题复现率，并配置移动端APP