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顾客满意度调查与提升手册

第1章顾客满意度基础认知与调研设计

1.1顾客满意度的定义与核心维度

顾客满意度并非单一维度的打分，而是顾客对购买或接受产品、服务后整体体验与期望之间的差距感知，其核心在于“期望”与“实际感知”的对比。在学术与商业实践中，最经典的衡量标准是“净推荐值”（NPS），它通过询问顾客“您有多大可能向他人推荐我们的服务？”，将满意度转化为可量化的推荐意愿。

除了NPS，传统的李克特量表（LikertScale）是构建满意度的基础工具，通常包含“非常不满意”到“非常满意”的5级或7级选项，用于量化具体的体验偏好。核心维度理论指出，满意度由感知质量、服