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顾客关系管理与顾客满意度提升手册

顾客关系管理手册

第1章顾客关系基础构建

1.1顾客画像诊断与细分策略

目标：通过数据化手段精准描绘用户，将模糊的“大众市场”转化为可执行的“精准营销”，确保每一次触达都直击痛点。

启动数据清洗与整合工作，收集过去三年全渠道（线上APP、、线下门店）的用户行为数据，剔除无效记录，建立包含年龄、性别、地域、消费频次及客单价的“基础用户库”。运用聚类算法（如K-Means聚类）对基础用户库进行深度分析，将相似的用户行为特征自动划分为5个核心簇，例如“高频高客单价”、“价格敏感型”、“新品尝鲜者”及“沉睡复购用户”，形成初步的5个细分