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顾客关系管理与店铺运营手册（执行版）

第1章顾客关系基础与核心理念

1.1顾客画像构建与分层策略

顾客画像构建是店铺运营的起点，要求基于真实交易数据与行为日志，将模糊的“大众消费者”转化为拥有清晰“姓名、年龄、地域、消费频次、客单价、偏好品类及痛点”的立体个体。例如，某生鲜超市通过ERP系统每日采集5000条订单，利用聚类算法自动识别出“杭州西湖区35岁女性，每周购蔬菜2次，偏好有机菜，对价格敏感”的专属画像，并在系统中打上“高粘性、高价格敏感度”标签，为后续精准营销提供数据支撑。顾客分层策略依据“RFM模型”（Recency最近一次购买、Frequency购