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电力营销与用电服务规范手册

第1章总则

1.1编制依据与适用范围

本手册严格依据《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》以及国家能源局发布的最新行业标准（如Q/GDW系列标准）进行编制，确保法规的权威性与执行的合规性。适用范围涵盖各级供电企业（含国家电网、南方电网及其省、市、县三级机构）在电力营销业务全流程，包括用户受理、方案制定、装表接电、电费结算、抄表计量及投诉处理等关键环节。

手册适用于所有涉及电能计量装置的运行维护人员、营销服务窗口操作人员、客户经理及电力营销管理人员，作为一线员工日常操作与考核的直接依据。手册特别针对新型电力体制背景下的“源网荷储”协同模式，明确了营销服务在分布式光伏接入、储能系统调度及虚拟电厂参与辅助服务中的具体规范。为确保数据口径统一，手册严格遵循国家电网公司统一的数据标准规范，规定所有营销业务需使用统一的ERP系统及电力营销自动化系统（AMS）进行数据采集与记录。

本手册自发布之日起正式生效，原相关营销作业指导书与本手册不一致时，以本手册为准；涉及重大制度变更时，须提前发布通知并组织全员培训。

1.2基本原则与方针

坚持“以客户为中心”的服务理念，将满足客户用电需求、提升供电可靠性作为营销工作的第一要务，坚决杜绝“以收代管”的消极服务行为。贯彻“安全第一、优质服务”的工作方针，在营销作业中严