浏阳市住宅物业服务等级标准.doc-附件2.doc

附件2 浏阳市住宅物业服务等级标准 本服务等级标准分为公共性物业服务标准和特种设施设备维护运行服务标准两部分。公共性物业服务标准按照物业服务质量分为一级、二级、三级、四级、五级，其中一级为最低等级，五级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。特种设施设备维护运行服务不分等级，为统一标准。 公共性物业服务标准基本要求 一、服务机构 应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： （一）有项目服务场地，并公示物业服务企业营业执照、物业服务项目范围、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等，提供特约服务的，应公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； （二）有客户服务人员为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 二、人员 物业服务人员应符合以下要求： （一）统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； （二）进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗，定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 三、规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： （一）岗位职责、工作流程及服务规范； （二）内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。 四、财务管理 （一）为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算； （二）规范操作，账目清晰；实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。 五、档案管理 （一）基本要求 物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，及时对文件资料和记录进行归档保存。 （二）技术档案 1.工程竣工验收档案； 2.项目竣工综合验收档案； 3.物业承接查验档案； 4.其它相关资料。 （三）日常档案 1.设施设备管理档案； 2.装饰装修管理档案； 3.业主或物业使用人档案； 4.物业服务日常管理文件、记录； 5.公共秩序维护与管理档案； 6.应急事件处理档案； 7. 投诉处理档案； 8.其它相关资料。 六、消防管理 协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。 （一）消防安全职责 1.制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人管理维护消防设施和器材； 2.制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练,应利用消防宣传设施普及消防安全知识； 3.工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患、组织扑救初起火灾、组织人员疏散逃生和消防宣传教育培训的能力； 4.建立消防档案，存档备查； 5.其他依法履行的消防安全职责。 （二）消防安全防范服务 应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下要求： 1.与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效； 2.保持疏散通道、安全出口、消防通道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态，在消防车道设置禁止占用的明显标志； 3.定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，存档备查；应对住宅小区中的商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作； 4.水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查； 5.确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏及时维修更换；消防泵每月启动一次并做记录，每年保养一次，保证其运行正常；消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱内各种配件完好；每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并做一次放水检查；每月检查一次灭火器，如失效立即更新或充压；不得擅自停用自动消防设施； 6.发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的应立即报告管辖公安派出所。 一 级 一、综合管理服务 （一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册； （二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全； （三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话； （四）报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录； （五）每年的沟通不低于小区住户的50%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达70%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。 二、房屋管理与维修养护服务 （一）制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度； （二）每年第四季度制定下一年度维修养护计划； （三）业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议