空中乘务员服务标准与应急处置手册（执行版）.docxVIP

空中乘务员服务标准与应急处置手册（执行版）

空中乘务员服务标准与应急处置手册（执行版）

第1章通用服务规范与礼仪要求

第一节职业形象与仪容仪表标准

乘务员上岗时必须保持面部清洁，严禁有异味、痘痘、粉刺或面部有伤疤，头发需梳理整齐，长发必须盘入发髻或束于耳后，严禁披肩，佩戴的饰品（如耳环、项链、戒指）必须小巧精致，严禁佩戴夸张的首饰或不符合职业要求的化妆风格。制服穿着需保持平整无皱，领口、袖口、裤脚必须利落，严禁穿着拖鞋、凉鞋、短裤或运动装上岗，制服上严禁出现任何污渍、水印或破损，若制服有破损需立即上报并更换。

妆容需淡雅自然，严禁浓妆艳抹，指甲修剪整齐，必须使用指甲油或贴指甲片，严禁涂有鲜艳指甲油、染指甲或佩戴美甲饰品，手部必须佩戴一次性手套，严禁徒手接触旅客物品或食品。仪容仪表需符合航空公司统一标准，面部不得有不明原因的斑点、胎记或伤痕，身体毛发（如腋毛、阴毛）必须修剪干净，严禁穿着暴露衣物，保持精神饱满，眼神专注，展现专业素养。在登机口集合及登机过程中，需保持站立姿态，双手自然下垂或按规定摆放，严禁倚靠行李架、座椅扶手或旅客身体，严禁大声喧哗或随意走动，保持队列整齐，服从调度指挥。

乘务员在飞行途中需定期整理仪容，确保妆容无油光，制服无褶皱，随时接受客舱乘务长检查，若发现仪容仪表不符合标准，需立即向乘务长报告并按规定进行整改。

第二节飞行前准备与着