2026年客户服务沟通技巧培训实战演练试卷(附答案).docx

2026年客户服务沟通技巧培训实战演练试卷(附答案)

1.单选题（每题2分，共20分）

1.客户来电时语速极快、情绪高涨，座席首先应使用的回应是

A.“请您冷静，否则我无法帮助您。”

B.“我理解您很着急，我会尽快为您处理。”

C.“您先说完，我再插话。”

D.“您的问题我已经记录，请挂机等待。”

答案：B

2.在“PEACE”冲突化解模型中，字母“E”代表

A.Empathize

B.Evaluate

C.Explain

D.Escalate

答案：A

3.当客户要求“必须今天解决”而公司流程需3个工作日时，座席最符合“期望管理”原则的表达是

A.“公司规定就是3天