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图书馆读者投诉处理工作手册（标准版）

1.第一章总则

1.1目的与依据

1.2适用范围

1.3基本原则

1.4读者投诉处理流程

2.第二章投诉类型与分类

2.1常见投诉类型

2.2投诉分类标准

2.3投诉处理优先级

3.第三章投诉受理与登记

3.1投诉受理渠道

3.2投诉登记流程

3.3投诉信息记录与保存

4.第四章投诉调查与处理

4.1投诉调查方法

4.2投诉处理步骤

4.3处理结果反馈

5.第五章投诉反馈与沟通

5.1投诉反馈机制

5.2与读者沟通规范

5.3投诉处理结果告知

6.第六章读者满意度调查与改进

6.1满意度调查方式

6.2调查结果分析

6.3改进措施落实

7.第七章附则

7.1适用范围

7.2解释权

7.3实施时间

8.第八章附件

8.1投诉登记表

8.2投诉处理流程图

8.3附录资料

第1章总则

1.1(目的与依据)

本手册旨在规范图书馆读者投诉处理流程，提升服务质量，保障读者权益，维护图书馆良好秩序。依据《图书馆服务标准》（GB/T38025-2020）及《图书馆投诉处理规范》（LY/T2264-2021），明确投诉处理的制度框架与操作规范。