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丹鸟热线培训考试试卷

一、单项选择题（每题2分，共20分）

丹鸟物流客服热线的服务时间是？

A.8:00-18:00

B.9:00-21:00

C.7:00-23:00

D.24小时

当客户咨询“订单显示已签收但未收到货物”时，第一步应执行的操作是？

A.直接为客户办理退款

B.安抚客户情绪并记录订单号

C.告知客户联系配送员

D.引导客户自行查看物流轨迹

以下哪项不属于丹鸟热线客服的核心服务准则？

A.耐心倾听

B.快速挂断复杂问题

C.准确记录

D.及时反馈

客户投诉配送员服务态度恶劣时，客服需重点记录的信息不包括？

A.配送员姓名

B.客户家庭住址

C.投诉发生时间

D.具体冲突细节

丹鸟物流的“次日达”服务承诺是指？

A.当日20点前下单，次日24点前送达

B.当日18点前下单，次日18点前送达

C.当日12点前下单，次日12点前送达

D.当日24点前下单，次日24点前送达

当客户询问“如何修改收货地址”时，正确的引导步骤是？

A.订单未发货：APP-我的订单-修改地址；已发货：无法修改

B.直接告知客户无法修改地址

C.无论是否发货，均需联系人工客服修改

D.订单未发货：联系客服修改；已发货：自行联系配送员

客服在通话中需使用的规范用语是？

A.“不知道，你自己查”

B.“您好，很高兴为您服务”

C.“稍等，我很忙”