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民航旅客服务规范与应急处置手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与职责

本手册适用于中国民用航空局（CAAC）管辖范围内所有民航旅客，涵盖国内航线及国际航线，包括航班起飞前、运行中及降落后的全服务阶段，确保旅客在安全、舒适、便捷的环境中出行。各航空公司需严格依据本规范制定内部操作程序，明确地面服务、空中乘务及地面保障人员的职责分工，确保旅客服务标准统一、应急处置响应迅速。

当旅客出现突发疾病、意外伤害或遭遇极端天气等紧急情况时，地面服务团队应优先启动医疗协助，空中乘务员需立即执行紧急避险程序并通知地面救援。所有涉及旅客服务的操作必须遵循“生命至上、安全第一”的核心原则，在保障旅客生命安全的前提下，兼顾服务效率与人文关怀，杜绝因操作不当引发次生事故。本手册中的服务规范与应急处置流程作为法定执行依据，任何航空公司不得擅自修改或简化，必须确保地面服务、空中乘务及地面保障人员全员知晓并严格执行。

旅客有权了解航班运行状态及应急处置相关信息，航空公司应通过广播、电子显示屏及工作人员口头告知等方式，及时、准确地发布关键信息。

1.2旅客服务原则

服务原则以“安全、舒适、高效、文明”为基石，要求地面服务人员在引导旅客时，必须保持微笑服务，使用文明用语，杜绝任何可能引起旅客不适的言行。在航班延误或取消情况下，应提前15分钟向旅客发送延误通知，明确告知预计离港时间、原因及后续安排，