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旅行社旅游舆情监测与危机处置制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范本旅行社旅游舆情监测、研判与危机处置工作，及时防范化解旅游舆情风险，妥善应对各类旅游危机事件，保障游客合法权益，维护旅行社品牌形象和行业声誉，保障旅行社经营活动有序开展，依据《中华人民共和国旅游法》《旅游安全管理办法》《中华人民共和国突发事件应对法》等相关法律法规，结合本旅行社实际，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本旅行社所有经营业务（包括国内旅游、入境旅游、出境旅游）涉及的舆情监测、舆情研判、危机预警、危机处置及后期修复等全流程工作，覆盖旅行社各部门、各分支机构、全体员工及合作单位（地接社、酒店、交通供应商、导游服务机构等）。

第三条核心原则

1.预防为主，主动监测：坚持“早发现、早研判、早预警、早处置”，建立常态化舆情监测机制，主动排查舆情隐患，防范舆情扩大升级；

2.快速响应，高效处置：舆情危机发生后，立即启动响应机制，明确责任分工，快速核实信息，及时发布权威内容，控制舆情蔓延；

3.实事求是，诚信负责：面对舆情和危机，坚持客观公正，如实披露信息，不隐瞒、不推诿、不敷衍，主动承担应尽责任，维护游客合法权益；

4.统一指挥，协同联动：建立分级指挥体系，明确各部门职责，加强内部协同，联动外部相关单位（行业主管部门、媒体、救援机构等），形成处置合力；

5.标本兼治，长效管理：危机处置后，