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2026年投诉处理规范考试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分。下列各题只有一个选项符合题意，请将正确答案填涂在答题纸对应位置）

1.根据我国现行通用投诉处理服务规范，首问负责制中“首问责任人”的核心定义是哪一项？

A.仅负责接待投诉、引导转办的第一位接线或接访人员

B.第一位接收投诉诉求，对投诉处理全流程跟进负责到底的责任主体

C.投诉处理部门的主要负责人

D.负责最终答复投诉人的一线客服人员

2.根据我国《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》及通用服务行业投诉处理规范要求，接到符合受理条件的投诉后，处理单位应当自收到投诉之日起多长时间内办结投诉（法律法规另有规定的除外）？

A.7个工作日

B.15个工作日

C.30个工作日

D.60日

3.按投诉诉求的性质划分，以下哪一项属于典型的求偿类投诉？

A.消费者认为商家宣传内容与商品实际情况不符，要求商家公开赔礼道歉

B.消费者购买到不合格商品，要求商家退还货款并支付三倍惩罚性赔偿

C.消费者对商场的停车服务流程提出优化建议，希望提升停车效率

D.消费者举报商家售卖假冒注册商标商品，要求监管部门依法查处

4.根据《个人信息保护法》对投诉处理中个人信息管理的要求，以下哪一项做法是合规的？

A.为了核实投诉情况，直接将投诉人的姓名、联系方式等信息完整提供给被投诉方

B.结案后将印有投诉人身份信息的纸质投诉