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2026年客服服务沟通能力测试卷及答案

1.单选题（每题2分，共20分）

1.1客户来电投诉“已付款却未收到短信确认”，座席首先应使用的标准话术是

A.“您先别急，我立刻帮您核实。”

B.“这是运营商问题，请您联系10086。”

C.“系统显示已发送，您手机可能欠费。”

D.“请您重新下单即可。”

答案：A

1.2根据《中华人民共和国个人信息保护法》，客服在通话中不得

A.记录客户生日用于回访

B.向客户本人复述其地址以确认

C.将客户姓名、电话发至工作群

D.在CRM里备注“客户偏好晚上联系”

答案：C

1.3客户语速极快且情绪激烈，座席最科学的回应节奏是

A.用更快语速压制客户

B.保持120～150字/分钟，每句尾音下沉

C.沉默10秒等客户冷静

D.立即转接班长

答案：B

1.4下列哪项属于“封闭式提问”

A.“您方便描述一下当时屏幕提示吗？”

B.“请问您是用支付宝还是微信支付的？”

C.“您为什么不喜欢我们新包装？”

D.“您看还有什么可以帮到您的？”

答案：B

1.5客户说：“你们永远改不了！”座席采用“积极重构”技术应回答

A.“我理解您的不满，我们一起看看怎样更快解决。”

B.“不会的，我们上周刚升级系统。”

C.“其他客户都挺满意。”

D.“您太夸张了。”

答案：A

1.6关于“服务禁语”，下列哪句相对安全