软件项目运维方案.pptx

运维管理体系

运维团队

团队角色

角色职责

素质要求

质量考核规范

工作内容界定

运维监控

ITIL运维体系

对象界定

监控中心

协作监控

事件升级

运维流程-概述

运维流程主要是通过流程协作的形式对于运维过程中运维事件进行处理。建立维护工作平台管理积累运维知识，记录运维流程轨迹，并对整个运维过程管控。

包含四个部分：

运维流程管理，运维知识管理，运维过程监控，运维事件升级管理。

运维流程-流程呈现

通过目前流行的地图呈现形式，将运维流程各关键流程节点直观展现，详细描述已经流转节点以及预计描述未来节点走向。节点中呈现相关节点信息。

流程发起

节点一

当前节点

节点三

【MPT20152011200001】属于提数流程，目前处于正在处理状态，完成度为50%,当前处于第二节点，距离预警时间为2小时，工单紧急度为一般

到达时间

处理人

预期完成时间

实际完成时间

剩余处理时间

WEB门户

手机WIDGET

桌面WIDGET

展现渠道

运维流程-故障，问题流程一

输入

客户

服务台

维护工程师

运维经理

输出

发起阶段

处理

阶段

电话,邮件,QQ,工单

开始

事件发起

有效性

ITIL单登记

FAQ

解决

单独

处理

编写处理方案

执行处理方案

事件升级

反馈客户结果

验证结果

FAQ

ITIL事件单

ITIL归档

Y

N

Y

N

Y

故障，问题流程根据发