医院投诉受理处理工作手册（标准版）.docxVIP

医院投诉受理处理工作手册（标准版）

第一章总则

第一节投诉受理的定义与范围

第二节投诉受理的依据与原则

第三节投诉受理的程序与时限

第四节投诉受理的职责分工

第二章投诉受理与接收

第一节投诉受理的渠道与方式

第二节投诉材料的收集与整理

第三节投诉受理的登记与编号

第四节投诉受理的初步审核

第三章投诉调查与处理

第一节投诉调查的组织与分工

第二节投诉调查的实施与方法

第三节投诉调查的时限与要求

第四节投诉调查的记录与报告

第四章投诉处理与反馈

第一节投诉处理的流程与步骤

第二节投诉处理的时限与要求

第三节投诉处理的反馈机制

第四节投诉处理的沟通与协调

第五章投诉分类与分级处理

第一节投诉分类的标准与方法

第二节投诉分级的依据与标准

第三节投诉处理的优先级与顺序

第四节投诉处理的特殊情形处理

第六章投诉结案与归档

第一节投诉结案的条件与程序

第二节投诉结案的记录与归档

第三节投诉结案的复查与复核

第四节投诉结案的归档与存档

第七章附则

第一节本手册的适用范围

第二节本手册的解释权与修订权

第三节与相关法律法规的衔接

第四节附录与相关资料目录

第1章总则

1.1投诉受理的定义与范围