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2025年车站服务与安全手册

第1章基础服务规范

1.1通用服务礼仪准则

在旅客进站口或检票口，工作人员必须佩戴统一制式胸徽，保持面部清洁，以标准的站立姿势（双脚与肩同宽，身体微前倾）面对旅客，眼神接触保持3秒以上，展现出专业且友善的态度。面对持有有效身份证、车票或登机牌的旅客时，应使用“您好，请出示您的有效证件”的普通话标准用语，语速适中，语调温和，严禁使用“请拿一下”等不礼貌词汇，若旅客语言不通，必须立即使用手势翻译或配备的翻译设备辅助沟通。

当旅客因携带大件行李或携带宠物进站时，需主动上前询问，确认行李尺寸是否符合安检规定及站台安全距离，若发现超重或违禁物品，应第一时间使用标准话术：“您好，您的行李重量已超过30公斤限制，且宠物可能含有异物，请您配合安检流程”，并引导至指定区域。在引导旅客通过闸机或天桥时，应双手自然下垂或持导引牌轻扶扶手，严禁单手插兜或倚靠，若需搀扶行动不便的旅客，必须使用双手托举，并遵循“扶一手、看一眼、听一句”的原则，确保旅客安全。在旅客排队等候检票期间，应主动提供矿泉水或免费茶水，保持排队区整洁有序，若发现旅客长时间滞留且未办理手续，应礼貌询“您好，请问是否需要协助办理快速通道或查看车站地图信息”，以缓解旅客焦虑情绪。

离开旅客视线范围时，必须养成“三步走”原则：先目送旅客走出视线，再转身面向下一位旅客，最后确认其已到达