用户评价分析与客服处理指南（执行版）.docx

用户评价分析与客服处理指南（执行版）

第1章用户评价全量数据清洗与标准化处理

1.1多源异构数据归一化策略

首先需构建统一的数据字典，将来自不同渠道（如电商平台、社交媒体、线下门店）的原始评价中，所有非标准化的单位进行标准化转换。例如，将“好评”统一映射为“正面情感”，将“差评”统一映射为“负面情感”，并将不同品牌的店铺名称（如“京东旗舰店”、“天猫超市”）映射为统一的“电商主体标识”，确保后续分析时主体名称一致。针对文本中的时间维度进行标准化处理，将用户发布的原始时间戳（如2023-10-0114:30）统一转换为“年-月-日HH:MM格式，并剔除无法解析的模糊时间（