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航空服务质量管理与规范手册

第1章

1.1手册目的与适用范围

本手册旨在为航空公司的全员提供统一、标准化的服务质量管理体系框架，确保从旅客购票、登机到离站的全流程服务始终符合国际民航组织（ICAO）及中国民用航空局（CAAC）的最新法规要求，从而保障航班安全、高效运行及旅客合法权益。适用范围涵盖航空公司内部所有一线服务人员（如地服、机组、客舱、货运及航务人员）以及相关的技术支持部门，明确界定手册中规定的服务标准、操作流程及考核指标为所有相关岗位执行服务的法定依据。

手册特别针对“特殊旅客”群体（如老年人、残疾人、孕妇及携带特殊行李的旅客）制定差异化服务规范，确保在保障其特殊需求的同时，维