2026年客户需求响应技巧培训与测试试卷及答案.docx

2026年客户需求响应技巧培训与测试试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填在括号内）

1.客户首次提出“我希望你们能在24小时内给出解决方案”，最符合“确认需求”技巧的第一步回应是（）

A.“24小时太紧张，我们做不到。”

B.“您能否说明一下24小时内必须解决的核心痛点是什么？”

C.“我们最快也要48小时，您再等等。”

D.“好的，我们一定24小时内完成。”

答案：B

2.在客户需求响应的“情绪地图”模型中，客户情绪处于“愤怒”象限时，顾问首要使用的技巧是（）

A.立即提供折扣

B.使用封闭式问题收集事实

C.先进行情