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空中乘务员服务与安全管理手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1手册适用范围与定义

本手册适用于全机空中乘务员在执行航班任务期间，从登机引导、客舱服务到离机清舱的全流程操作规范，涵盖所有民用航空器（含公务机、大型飞机）的飞行任务，确保服务标准化与安全可控化。“服务”指乘务员依据手册要求，为旅客提供符合国际民航组织（ICAO）及中国民航局（CAAC）标准的引导、协助、照料及应急保障行为；“安全管理”则指乘务员在职责范围内，主动识别并消除客舱内潜在风险，严格执行安全程序，确保旅客及机组人员生命安全的行为准则。

本手册定义的核心概念包括“服务标准”（如微笑服务、语言规范、行李指引）、“安全红