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旅客服务流程与安全知识手册（执行版）

第1章旅客服务基础规范

1.1服务标准与礼仪准则

服务标准是民航业的核心基石，要求所有地面服务人员必须严格执行“首问负责、全程陪同”原则，确保旅客从抵达机场到离开机场的每一个环节都有专人跟进，杜绝推诿扯皮现象，为后续流程的顺畅衔接奠定信任基础。在礼仪准则中，必须严格遵循“微笑服务、眼神交流、主动问候”的规范，例如当旅客值机时，应主动用标准普通话问候“您好，欢迎乘坐航班”，并配合自然手势示意，展现专业且友好的服务态度。

服务过程需时刻保持“仪容端庄、着装整洁、举止大方”的视觉形象，例如当旅客办理登机牌时，工作人员应穿着统一制服，佩戴工牌，将双手自然交叠置于身前，展现严谨的职业风貌。沟通礼仪要求“尊重隐私、耐心倾听、不随意打断”，例如当旅客表达疲惫时，不应急于提供建议或推销产品，而应先停下手中事务，身体微微前倾，专注倾听并适时点头表示理解。

所有服务行为需符合“安全至上、服务同步”的原则，即在确保旅客人身绝对安全的前提下进行服务，例如在协助旅客过安检时，工作人员应全程监督旅客配合动作，确保通道畅通无阻，保障全员安全。

1.2旅客信息登记流程

信息登记始于“核对身份、确认证件”，工作人员需查验旅客身份证原件，通过人脸识别或手动比对系统，确保旅客与证件信息“人证合一”，严禁代签或虚假登记。进入“填表准确、信息完整”阶段，工作