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邮政服务与业务管理规范手册

第1章总则

1.1总则规定

本手册旨在规范邮政企业日常运营、客户服务及内部业务流程，确保服务标准统一、作业规范有序，为构建“人民邮电为人民”的服务体系提供制度依据。所有邮政从业人员必须严格遵守国家邮政法律法规及本手册要求，将合规操作作为开展工作的第一前提，杜绝因违规操作引发的法律风险或客户投诉。

本手册适用于中国邮政集团及其各级分支机构、全国邮政服务网点、投递员、柜员及后台作业中心等所有接触邮件、包裹及处理业务的人员。在手册实施期间，任何单位和个人不得擅自修改、删减或增设条款，若需调整业务规则，必须经中国邮政集团总部审批并重新发布新版手册。本手册自发布之日起正式生效，原相关作业指导书与本手册存在冲突的，以本手册为准；对于历史遗留问题，按本手册原则执行，具体操作参照原文件执行。

本手册的修订权、解释权及解释权归属中国邮政集团有限公司，任何单位或个人未经批准不得对外发布或传播本手册内容。

1.2适用范围界定

本手册明确界定了邮政服务的全生命周期管理范围，涵盖从信件、包裹寄递、邮政储蓄、银行卡业务、智能柜员机（STM）服务到邮政电商的全流程业务操作。适用范围包括邮政营业场所内的柜台业务、自动柜员机（ATM）操作、智能快递柜存取、电子信箱投递以及偏远地区农村邮路等特殊场景下的服务规范。

对于涉及跨省份、跨区域的国际国内邮件、特快专递及冷链物流业务，本