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2025年航空旅客服务与安全知识手册

第1章航空旅客服务与安全知识手册

第一章航空旅客服务基础规范

第一节客舱服务标准与礼仪规范

1.1客舱服务标准与礼仪规范

服务人员在登机口引导时，必须严格执行“微笑问候+手势示意”流程，使用标准普通话或当地通用语言，清晰报出航班号、登机口编号及登机时间，并主动询问旅客姓名及特殊需求（如轮椅、婴儿车、氧气瓶），确保旅客在3分钟内完成登机准备。在客舱内，服务人员需遵循“三轻”原则（走路轻、说话轻、操作轻），保持客舱安静整洁；当旅客需要起身或移动时，必须提前2分钟发出“请”的指令，并引导至指定区域，严禁在旅客休息区大声交谈或随意走动，以维护良好的休息环境。

面对旅客询问航班状态或延误情况时，标准话术为：“您好，您的航班目前处于正常运行状态，预计10分钟后起飞；若遇特殊情况，我们将第一时间通过广播和短信为您更新信息，请您保持冷静配合。”同时，需耐心倾听旅客情绪，避免使用“别担心”等敷衍性词汇。登机口安检后，工作人员应引导旅客按序排队，严禁拥挤推搡；对于携带大件行李的旅客，需协助确认行李尺寸是否符合登机规定，并提醒旅客注意行李重量限制（通常单件不超过23kg），确保上下机通道畅通无阻。在登机过程中，服务人员需协助旅客完成“预检”工作，即核对身份证与登机牌是否一致，确认旅客身份后，在旅客耳边轻声报出航班号及登