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2025年邮政业务处理与服务质量标准手册

第1章邮政业务处理规范

1.1基础业务受理标准

受理前需核对寄件人身份真实性，通过“邮乐通”APP或网点自助终端进行人脸识别核验，系统自动比对身份证号与户籍信息，对非本人寄递业务强制要求二次生物特征验证，确保“人证合一”，杜绝冒寄风险。必须严格遵循《邮政法》规定，在寄件人未授权的情况下，严禁私自转寄、寄递他人物品或商业广告，凡涉及违禁品（如易燃易爆、剧毒物品）及敏感数据（如个人隐私病历、身份证复印件），系统自动拦截并弹窗提示“禁止受理”。

实行“首问负责制”，快递员或网点工作人员在接收包裹时，必须当面查验寄件人提供的收件地址与电话，若地址模糊不清或电话无法接通，需立即要求寄件人补充完整信息，并记录在《基础业务受理台账》中，严禁直接揽收。对超大、超重包裹（长宽高总和超过2米或重量超过50公斤）或体积重量异常（体积重量大于实际重量1.5倍）的包裹，必须开具《特殊尺寸/重量告知书》，明确告知计费规则及可能产生的费用，并在包裹外包装显著位置粘贴“尺寸重量说明”标签。受理过程需全程录音录像，重点记录寄件人情绪反应及物品交接过程，若发现寄件人携带大量现金、证件或疑似违禁品，系统应自动触发“高风险预警”，要求网点负责人进行二次核实并上报上级部门。

对于首次寄递的信件、包裹，必须执行“首件必检”制度，由专人使用专业验视仪检